Бюджетное учреждение культуры Вологодской области
«Белозерский областной краеведческий музей»
ПРИКАЗ
№ 49-АХД 11 апреля 2014 г.
Об утверждении порядка
Во исполнение приказа Департамента культуры, туризма и охраны объектов культурного наследия Вологодской области от 18.10.2013 г. № 290 «Об организации перехода на предоставление государственных услуг в сфере культуры в электронной форме»
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить Порядок обжалования качества предоставления услуг учреждения, действий конкретных специалистов (приложение 1).
2. Разместить Порядок обжалования качества предоставления услуг учреждения, действий конкретных специалистов на сайте учреждения.
Директор Т.В. Залогина
Приложение № 1
к приказу БУК ВО
«Белозерский областной
краеведческий музей»
от 11.04.2014 г. № 49-АХД
Порядок
обжалования качества предоставления услуг, действий конкретных специалистов
БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей»
1. Порядок обжалования качества предоставления услуг.
1.1. Во время получения услуг Получатель имеет право:
— обжаловать качество предоставления услуг БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» и его отдельных работников;
— вносить предложения по улучшению качества предоставления услуг БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей», его структуры.
1.2. Обжаловать нарушение качества предоставления услуг, действий конкретных специалистов может любой Получатель. За малолетних лиц (в возрасте до 14 лет) обжаловать нарушение качества предоставления услуг, действий конкретных специалистов могут родители (законные представители). Лица в возрасте от 14 до 18 лет могут самостоятельно обжаловать нарушение качества предоставления услуг, действий конкретных специалистов при наличии письменного согласия родителей (законных представителей) или за них это могут сделать родители (законные представители). Жалобы и заявления подлежат обязательной регистрации в книге жалоб Учреждения.
1.3. Информирование Получателей услуг (их представителей) об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействий), осуществляемых в ходе предоставления услуг, а также о днях и времени приема, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве лица, проводящего прием, осуществляется на информационных стендах, специалистом музея при личном обращении или с использованием средств телефонной связи.
1.4. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей», единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя (приложение 1).
1.5. Получатель может обжаловать нарушение качества предоставления услуг, действий конкретных специалистов следующими способами:
— указание на нарушение качества предоставления услуг работнику, оказывающему услугу;
— жалоба на нарушение качества предоставления услуг директору БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей»;
— жалоба на нарушение качества предоставления услуг в Департамент культуры, туризма и охраны объектов культурного наследия Вологодской области;
— обращение в суд.
1.6. Указание на нарушение качества предоставления услуг работнику, непосредственно оказывающему услугу:
— при выявлении нарушения качества предоставления услуг Получатель вправе указать на это работнику с целью незамедлительного устранения нарушений и (или) получения извинений в случае, когда нарушение качества предоставления услуг было допущено непосредственно по отношению к Получателю;
— при невозможности или отказе работника БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» устранить допущенное нарушение качества предоставления услуг и (или) принести извинения Получатель может использовать иные способы обжалования.
1.7. Жалоба на нарушение качества предоставления услуг директору БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей»:
— при выявлении нарушения качества предоставления услуг Получатель может направить жалобу в письменной или устной форме директору БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей»;
— обращение Получателя с жалобой к директору БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» может быть осуществлено не позднее 3-х рабочих дней после установления Получателем факта нарушения качества предоставления услуг;
— в БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» определяются уполномоченные на рассмотрение жалоб должностные лица, которые обеспечивают прием и рассмотрение жалоб (приложение 4).
— уполномоченные на рассмотрение жалоб лица БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» при приеме жалобы Получателя могут совершить одно из следующих действий: принять меры по установлению факта нарушения качества предоставления услуг и удовлетворению требований Получателя; аргументировано отказать Получателю в удовлетворении его требований;
— в случае подтверждения факта нарушения качества предоставления услуг директор БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» приносит извинения Получателю от лица БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» за имевший место факт нарушения качества предоставления услуг и принимает меры по его устранению;
— БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» обязано представить Получателю официальный аргументированный ответ о результатах рассмотрения жалобы и принятых мерах в устной или письменной форме (если жалоба была направлена в письменной форме) в течение 30 рабочих дней с даты её поступления. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», директор, должностное лицо, либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего жалобу.
— в случае если жалоба была подана в форме электронного документа, решение в отношении жалобы также готовится в форме электронного документа и направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в жалобе, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в жалобе.
1.8. Ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения.
1.9. В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются:
а) наименование органа, предоставляющего услугу, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) его должностного лица, принявшего решение по жалобе;
б) номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;
в) фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;
г) основания для принятия решения по жалобе;
д) принятое по жалобе решение;
е) в случае если жалоба признана обоснованной — сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата услуги;
ж) сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.
1.10. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается директором.
По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа, подписанного электронной подписью директора.
1.11. Уполномоченный на рассмотрение жалобы орган отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:
а) наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;
б) подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
1.12. Получателю отказывается в дальнейшем рассмотрении обращения, если в жалобе содержится вопрос, на который Получателю (его представителю) неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства. В этом случае директор музея или иное уполномоченное на то должностное лицо принимает решение о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки с Получателем по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые жалобы рассматривались в музее. О данном решении уведомляется заявитель (его представитель), направивший жалобу.
1.13. При получении жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица, а также членам его семьи, музей вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить Получателю (его представителю), направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.
1.14. Если в письменной жалобе не указаны фамилия инициатора жалобы и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.
1.15. Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается Получателю (его представителю), направившему жалобу, если его почтовый адрес поддается прочтению.
1.16. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
1.17. Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить повторное обращение.
1.18. Подача и рассмотрение жалобы на нарушение качества предоставления услуг БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» в Департамент культуры, туризма и охраны объектов культурного наследия Вологодской области осуществляется в порядке, установленном законом Российской Федерации от 02.05.2006г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
1.19. Контроль за деятельностью БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля:
— с целью осуществления внутреннего контроля БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» должно иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему (службу) контроля за деятельностью своих подразделений и работников с целью определения соответствия качества предоставления услуг. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования работы с Получателями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков;
— внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Департаментом культуры, туризма и охраны объектов культурного наследия Вологодской области.
1.20. Получатели услуг (их представители) вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления услуг, а также действия или бездействие должностных лиц музея в судебном порядке.
2. Ответственность за нарушение качества предоставления услуг.
2.1. Работа БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» должна быть направлена на полное удовлетворение нужд Получателей услуг, непрерывное повышение качества оказания услуг.
2.2. Директор БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» несёт полную ответственность (дисциплинарную и административную) за качество оказания услуг.
2.3. Директор БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» обязан:
— обеспечить разъяснение и доведение качества предоставления услуг до всех работников музея;
— чётко определить полномочия, ответственность и взаимодействие работников музея;
— организовать информационное обеспечение процесса оказания услуг в соответствии с требованиями качества предоставления услуг;
— организовать внутренний контроль за соблюдением качества предоставления услуг;
— обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг.
2.4. При подтверждении факта некачественного оказания услуг к директору БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» и работникам музея применяются меры дисциплинарной, административной и иной ответственности в установленном законодательством порядке.
2.5. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.63 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, или признаков состава преступления должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб, незамедлительно направляет соответствующие материалы в органы прокуратуры.
3. Критерии оценки качества услуги.
3.1. Критериями оценки качества услуги являются:
— своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуги;
— создание условий для интеллектуального развития личности, расширение кругозора получателей услуги;
— оптимальность использования ресурсов музея;
— удовлетворенность получателей услуги музейным обслуживанием;
— отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуги в соответствии с качеством предоставления услуг.
Приложение № 1
к Порядку
______________________________________________________________
(ФИО должностного лица, которому подается жалоба)
от____________________________________________________________
(ФИО заявителя)
Жалоба
на нарушение качества предоставления услуг
БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей»
Я____________________________________________________________________________
(ФИО заявителя)
проживающий по адресу:_______________________________________________________
(индекс, город, улица, дом, квартира)
_____________________________________________________________________________
подаю жалобу от имени ________________________________________________________
(своего, или ФИО лица, которого представляет заявитель)
на нарушение качества предоставления услуг _____________________________________
_____________________________________________________________________________
в части следующих требований:
1. __________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
(описание нарушения, в т. ч. участники, место, дата и время фиксации нарушения)
2. _________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(описание нарушения, в т. ч. участники, место, дата и время фиксации нарушения)
3. _________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(описание нарушения, в т. ч. участники, место, дата и время фиксации нарушения)
До момента подачи настоящей жалобы мною (моим доверителем) были использованы следующие способы вышеуказанных нарушений:
обращение к сотруднику организации, оказывающей услугу _______(да/нет)
обращение к руководителю организации, оказывающей услугу ______(да/нет)
Для подтверждения представленной мной информации прилагаю к жалобе следующие материалы:
1. Официальное письмо музея о предпринятых мерах по факту получения жалобы
_______ (да/нет)
2. Официальное письмо музея об отказе в удовлетворении требований заявителя
_______ (да/нет)
3. Расписка в получении жалобы, подписанная директором музея ______(да/нет)
4. ______________________________________________________________
5. ______________________________________________________________
6. ______________________________________________________________
Достоверность представленных мной сведений подтверждаю.
ФИО _______________________________________________
паспорт серия __________ № __________________________
выдан ______________________________________________
дата выдачи _________________________________________
контактный телефон __________________________________
дата ______________ подпись__________________________
Приложение № 2
к Порядку
Сведения о месте нахождения, номерах телефонов для справок, адрес электронной почты учреждения культуры, подведомственного Департаменту культуры, туризма и охраны объектов культурного наследия Вологодской области
|
Наименование учреждения |
Телефон, Е-mail |
Адрес |
| БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей» |
Тел./факс (81756) 23429, 2-37-95 belozermus@mail.ru |
161200
г. Белозерск, ул. Фрунзе, д. 28 |
Приложение № 3
к Порядку
Сведения о местах нахождения, номерах телефонов для справок, адресах электронной почты Департамента культуры, туризма и охраны объектов культурного наследия Вологодской области
Департамент культуры, туризма и охраны объектов культурного наследия Вологодской области
Советский проспект, 6 , г. Вологда, 160000
Телефон (8-172) 72-45-69
факс (8-172) 75-97-26
E-mail: DepCult@gov35.ru
Управление развития туризма и музейной деятельности Департамента культуры, туризма и охраны объектов культурного наследия Вологодской области
тел. (8-172) 72-89-97, 75-61-76.
Прием обращений и заявителей для подачи документов осуществляется в соответствии с графиком работы Департамента культуры, туризма и охраны объектов культурного наследия Вологодской области: понедельник — пятница с 8.00 до 17.00, перерыв с 12.30 до 13.30, суббота, воскресенье — выходные дни. В предпраздничные дни время работы сокращается на один час.
Приложение № 4
к Порядку
Уполномоченные на рассмотрение жалоб должностные лица
БУК ВО «Белозерский областной краеведческий музей»
1. Залогина Татьяна Валерьевна – директор, (81756) 2-34-29, zaloginy@mail.ru;
2. Удальцова Светлана Александровна – заместитель директора по научной работе, (81756) 2-22-10, gucbokm@mail.ru;
3. Гаврилова Татьяна Александровна – заведующая просветительским отделом, (81756) 2-28-97, belproswet@mail.ru.
